L'expérience du client peut être créditée pour améliorer la fidélité. Elle augmente les chances des clients de rester fidèles. Une étude de Harvard Business Review a montré que près de 75 % des clients d'une entreprise par abonnement resteront fidèles s'ils ont vécu une bonne expérience. Selon la même étude, un client qui a vécu une expérience négative restera moins d'un an