Amazon.com Inc. (AMZN) a récemment modifié ses procédures de recours depuis la crise COVID 19 pour les vendeurs tiers, ce qui a laissé beaucoup d’entre eux dans l’incertitude quant à la manière de résoudre leurs problèmes avec Amazon, entraînant la suspension et la désactivation des comptes des vendeurs sans recours apparent.
Les vendeurs Amazon avaient du mal à atteindre Amazon Seller Performance auparavant, mais il est désormais impossible
Avant les changements apportés récemment à la procédure d’appel d’Amazon, un vendeur Amazon pouvait contacter l’équipe de performance des vendeurs par courrier électronique pour résoudre ses problèmes avec Amazon. Un appel téléphonique était impossible. Désormais, la procédure ne peut se faire que par le biais du tableau de bord du Seller Central. On pourrait penser que ce serait une bonne chose car, auparavant, les vendeurs d’Amazon étaient frustrés de ne pas recevoir de réponse à leurs appels par courriel. Cependant, seuls certains appels d’Amazon peuvent maintenant être effectués par le « bouton d’appel », comme les réintégrations d’ASIN (réintégration des listes désactivantes). Beaucoup d’autres doivent passer par l’équipe d’assistance aux vendeurs d’Amazon, un service avec lequel les vendeurs d’Amazon ont toujours exprimé leur frustration. Comme le Seller Support n’est qu’un intermédiaire, le vendeur frustré n’entend souvent que le fait que l’affaire a été « transmise à l’équipe concernée ».
La nouvelle procédure d’appel sans bouton d’appel affiché implique l’envoi d’un message par l’intermédiaire du Seller Support, en utilisant la fonction « contactez-nous », qui, conformément à la politique « Hands off the Wheel » d’Amazon, est devenue encore plus automatisée. Alors qu’auparavant, un vendeur pouvait simplement envoyer un message au service d’assistance aux vendeurs, il doit maintenant passer par un ensemble de catégories d’aide de type FAQ pour le faire, ce qui laisse même le vendeur le plus sophistiqué dans un état de désespoir.
Pour aggraver les choses, la nouvelle procédure a laissé certains vendeurs d’Amazon sans endroit où aller pour faire appel. Par exemple, lorsqu’un compte de vendeur a été piraté, le vendeur est souvent bloqué hors du compte et ne peut donc pas accéder à son panneau central de vendeur pour faire appel ou contacter le service d’assistance aux vendeurs. Dans les cas où Amazon suspecte une fraude ou une activité illégale (principalement à la suite d’alertes provenant de son intelligence artificielle), ces vendeurs sont bloqués par Amazon et ne peuvent pas faire appel. Dans ces deux cas, ainsi que dans beaucoup d’autres, un vendeur ne peut contacter que le bureau exécutif en envoyant un courriel à jeff@amazon.com (communément appelé escalade de Bezos) qui met en moyenne huit mois à répondre, ou le service juridique d’Amazon qui, la plupart du temps, ne répond jamais.
L’automatisation des processus d’Amazon laisse les vendeurs sans recours
Selon le Harvard Business Review, au cours des dix dernières années, Amazon a mis en place un programme appelé « Hands off the Wheel » qui remplace le travail humain par l’IA, qui utilise l’apprentissage machine pour accomplir la tâche, laissant soi-disant les employés libres de s’occuper d’autres tâches. On pense que cela rend Amazon plus efficace pour qu’elle puisse continuer à se développer. Cependant, les vendeurs souffrent de cette tentative de rationalisation à bien des égards. Par exemple, les entreprises qui vendent des articles tels que des masques cosmétiques ont vu leurs listes désactivées parce que l’IA d’Amazon signale des masques tels que les EPI, sur lesquels Amazon a récemment imposé des restrictions de vente en raison de COVID 19. D’autres vendeurs ont vu leurs listes supprimées (pour des produits cosmétiques ou de premiers secours) parce qu’ils avaient été signalés comme des pesticides.
L’approche centrée sur le client fait que les vendeurs d’Amazon se sentent exclus
Selon Statista.com, au deuxième trimestre 2020, 53 % de toutes les marchandises achetées sur Amazon ont été vendues par des vendeurs tiers. Malgré cette statistique, Amazon favorise ses clients par rapport à ses vendeurs tiers et n’hésitera pas à appuyer sur le bouton de suspension pour désactiver un compte en raison d’une seule plainte d’un client. Certaines de ces plaintes sont de fausses plaintes qui proviennent d’autres vendeurs se faisant passer pour des clients qui tentent de mettre leurs concurrents hors d’état de nuire. Amazon le sait, mais le flux incessant de vendeurs qui entrent sur sa plate-forme ne les inquiète apparemment pas assez pour y remédier. Le fait de mettre un obstacle supplémentaire entre le vendeur et un être humain chez Amazon rend la résolution de ces problèmes encore plus difficile.
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(Image présentée par Simon via Pixabay)
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