Dans le climat commercial incertain d’aujourd’hui, la réussite et l’expérience du client deviennent des facteurs clés de différenciation dans l’industrie. Avec le verrouillage des coronavirus imposé dans de nombreux pays, tous les clients ont déplacé leur expérience entièrement en ligne. Les clients se rassemblent, et on sait aussi que les attentes des clients sont à un niveau jamais atteint. En 2020, les clients ont été confrontés à une situation qu’ils n’avaient jamais rencontrée auparavant. Les grandes expériences clients sont devenues la norme. L’expérience client devient maintenant importante pour éviter que les clients ne se bousculent. L’expérience client est désormais nécessaire pour fidéliser les clients et générer des revenus comme jamais auparavant. Dans les périodes difficiles, il est important de garder l’expérience client comme une priorité. La voix du client est plus forte qu’auparavant, et il est habilité à faire d’autres choix lorsqu’il n’est pas satisfait. Investir des efforts dans l’expérience client est devenu important pour 68 % des spécialistes du marketing en raison de son caractère purement obligatoire.
Réduire le taux d’attrition des clients de 5 % peut améliorer la rentabilité jusqu’à 125 %, selon Emmet et Mark Murphy. Selon une enquête de Forbes, 86 % des acheteurs sont prêts à payer pour une bonne expérience client alors que seulement 1 % des clients estiment que les entreprises répondent réellement à leurs attentes.
Selon une étude de Harvard Business Review, les clients qui ont vécu une bonne expérience dépensent davantage, restent fidèles et contribuent à la réduction des coûts.
Améliore la fidélité
L’expérience du client peut être créditée pour améliorer la fidélité. Elle augmente les chances des clients de rester fidèles. Une étude de Harvard Business Review a montré que près de 75 % des clients d’une entreprise par abonnement resteront fidèles s’ils ont vécu une bonne expérience. Selon la même étude, un client qui a vécu une expérience négative restera moins d’un an. La fidélité se construit avec le temps. Lorsque les entreprises sont capables de gérer les réactions négatives avec grâce et de trouver des solutions aux problèmes des clients, ces derniers se sentent pris en charge et heureux.
Réduire les coûts
L’amélioration de l’expérience client a un certain coût. Cependant, cela en vaut la peine. Le taux de désabonnement des clients est important pour toute entreprise. La gestion du taux de désabonnement est nécessaire pour améliorer la croissance. Si l’expérience client est améliorée, les chances de réduire les coûts du service client sont de 33 %. Bien que l’expérience client puisse ne pas sembler bonne avec la réduction des coûts, elle fonctionne mieux à long terme. Lorsque les commentaires et les opinions des clients sont pris en compte, il est possible d’améliorer la satisfaction des clients. Cela permettra aux entreprises de réduire les coûts en suivant les problèmes de la meilleure manière possible.
Se démarquer plus facilement
Il devient difficile pour les entreprises de se démarquer des autres qui offrent les mêmes avantages. Lorsque toutes les entreprises partagent le même contenu et les mêmes informations, il est nécessaire de se démarquer. L’expérience client est un excellent moyen de se démarquer. « L’expérience client est le prochain champ de bataille concurrentiel », selon Jerry Gregoire, Dell. Les entreprises savent désormais que les clients comparent l’expérience et le service client avec les produits/services et les processus. 88 % des clients consultent les évaluations en ligne pour décider s’ils continueront ou non à s’associer à l’entreprise.
Les défenseurs des clients sont puissants
Le bouche à oreille est un outil puissant. 84 % des clients du millénaire ne font pas confiance aux publicités. Ils choisissent le bouche-à-oreille ou les évaluations en ligne pour prendre leurs décisions d’achat. La défense des intérêts des clients est désormais importante pour que les autres fassent confiance à votre entreprise. En se concentrant sur la création de meilleures expériences, il est possible de rendre chaque expérience client étonnante. Un excellent moyen d’y parvenir consiste à gérer les points de contact avec les clients et à créer des profils d’acheteurs qui les rendent satisfaits.
Améliore la fidélisation
Une relation solide avec les clients contribuera à les maintenir dans l’entreprise. En faisant en sorte que chaque client se sente spécial et unique, il est possible de le fidéliser. Des expériences et un contenu personnalisés créeront une image positive pour les entreprises. Cela montre qu’elles se soucient du client. Cela augmentera les chances de les fidéliser et d’améliorer les résultats de l’entreprise.
Trois conseils pratiques pour améliorer l’expérience client
Connaissez vos clients
L’aspect le plus important est de bien connaître vos clients. Pour se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client, il est nécessaire de définir et de dresser la liste des problèmes, des besoins, des souhaits et des désirs des clients, entre autres. Réfléchissez aux choix des clients – ce qu’ils considèrent comme bon et mauvais, leurs émotions par rapport aux produits et services, et plus encore. Lorsque vous connaissez les clients, il est possible de s’assurer que vous personnalisez leur expérience de la manière qu’ils aiment.
Gérer les points de contact avec les clients
Pour améliorer l’expérience client, vous devez gérer les points de contact avec les clients. En expliquant le fonctionnement des acheteurs, vous contribuerez à établir les cartes de parcours des clients sur . Ensuite, vous pouvez définir et créer les points de contact pour améliorer l’expérience de la marque. Les points de contact peuvent être en ligne ou hors ligne. Il est important de veiller à ce que l’expérience du client soit homogène et sans faille.
Vérifier les réactions
La meilleure façon de répondre aux attentes des clients et de leur offrir la meilleure expérience est de leur demander leur avis. Il est utile de sonder fréquemment les clients pour savoir comment ils évaluent notre entreprise et quels changements ils peuvent suggérer. Les formulaires de retour d’information, les analyses des médias sociaux, les appels de suivi et bien d’autres choses encore permettront de découvrir les problèmes rencontrés par l’entreprise. Cela peut être considéré comme une mesure permettant de modifier ou d’améliorer ces éléments dans la stratégie d’expérience client.
La voie à suivre
L’expérience client n’est pas seulement un mot à la mode. C’est le mot le plus important dans la nouvelle ère de l’information. C’est une méthode éprouvée pour améliorer la valeur de la marque, attirer et garder les clients, améliorer la croissance et augmenter les revenus. Toutefois, il est important de savoir que l’expérience client n’est pas une initiative ponctuelle. Il s’agit d’un processus qui nécessite une longue révision pour améliorer l’expérience client. Il est préférable de faire en sorte que le client perçoive le produit ou le service de manière à se maintenir au niveau de ses concurrents et peut-être à se démarquer. Selon Parature, une mauvaise expérience client conduit à la défection, à la désaffection et à une faible utilisation, ce qui entraîne une perte estimée à 83 milliards de dollars US. L’impact commercial de l’expérience client indique également que l’impact sur les revenus d’une augmentation de 10 % du score CX peut entraîner plus d’un milliard de dollars.
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(Image présentée par Andrea Piacquadio via Pexels)
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